Gérer les agressions et les incivilités
Objectifs:
Comprendre les codes de la communication
Identifier ses réactions face à l'agressivité
Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
Adapter sa communication en fonction de chaque situation
Utiliser des techniques pour faire baisser l’agressivité
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
Programme:
Comprendre la communication : interprétations, croyances et faux souvenirs
Identifier la nuance entre faits et interprétations
Utiliser la communication assertive
Adopter la bonne attitude en situation de tension
Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère.
Les réactions naturelles et professionnelles face au stress, l’émotivité et l’agression
Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur
Gérer le stress et l’émotivité
Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer.
Connaître et utiliser les différentes techniques de communication
Poser des limites en cas de comportement inapproprié
Assurer sa propre sécurité face à un comportement agressif
Assurer le respect et le maintien des procédures et protocoles
Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit
Mettre en place des mesures de sécurité
Maîtriser l’accompagnement en cas d’agression pour réduire l'impact psychologique
Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme
Assurer la protection de soi et des autres
Durée 7h