Gérer les agressions et les incivilités

Objectifs:

Comprendre les codes de la communication

Identifier ses réactions face à l'agressivité

Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité

Adapter sa communication en fonction de chaque situation

Utiliser des techniques pour faire baisser l’agressivité

Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Programme:

• Comprendre la communication : interprétations, croyances et faux souvenirs

• Identifier la nuance entre faits et interprétations

• Utiliser la communication assertive

• Adopter la bonne attitude en situation de tension

• Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère.

• Les réactions naturelles et professionnelles face au stress, l’émotivité et l’agression

• Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur

• Gérer le stress et l’émotivité

• Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer.

• Connaître et utiliser les différentes techniques de communication

• Poser des limites en cas de comportement inapproprié

• Assurer sa propre sécurité face à un comportement agressif

• Assurer le respect et le maintien des procédures et protocoles

• Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit

• Mettre en place des mesures de sécurité

• Maîtriser l’accompagnement en cas d’agression pour réduire l'impact psychologique

• Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme

• Assurer la protection de soi et des autres

Durée 7h